Interview mit Horst Hanisch zum Thema Umgangsformen

Guten Tag Herr Hanisch. In der vergangenen Woche haben Sie unseren Leserinnen und Lesern bereits Tipps für das richtige Verhalten auf Weihnachtsfeiern gegeben. Nun freuen wir uns, dass wir uns heute allgemein zum Thema Umgangsformen unterhalten können. Sie sind Autor zahlreicher Benimm-Bücher und leiten seit 1987 Seminare zum Thema Business-Knigge. Spielen höfliche Umgangsformen heutzutage überhaupt noch eine Rolle? Können diese nicht auch schnell aufgesetzt wirken?

Einen schönen guten Tag auch Ihnen, Frau Gans.

Auch wenn es aufgrund zu beobachtender Verhaltensmuster im politischen Umfeld einiger Ländern dieser Erde nicht mehr so scheint, spielen moderne Umgangsformen nach wie vor nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch im Berufsalltag eine wichtige Rolle. Sie sind die Grundlage für eine gute und erfolgreiche Zusammenarbeit und helfen, dass sich Menschen im sozialen Umfeld authentisch und stressfrei bewegen können. Gespielte Umgangsformen wirken aufgesetzt – einfach deswegen, weil sie nicht authentisch sind.

Welche vermeidbaren Fehler können Rechtsanwälte und Steuerberater bereits bei der Begrüßung machen? Gilt nach wie vor der Grundsatz „Ladies first“?

Nach wie vor gilt, dass eine gewisse Hierarchie zu beachten ist. Als ranghöher ist die ältere Person zu betrachten bzw. die Frau vor dem Mann. Üblicherweise betritt die ranghöhere Person zuerst den Raum oder die Kanzlei, so dass hier bereits eine Hierarchie erkannt werden kann. Zum Beispiel dann, wenn zwei Damen oder zwei Herren zusammen eintreffen. Der Grundsatz ‚Ladies first‘ ist im Berufsleben deutlich überholt, ja er kann sogar als diskriminierend aus Sicht der betroffenen Frau gedeutet werden. Der Rang (Chef/in und Assistent/in) ist demnach geschlechtsneutral zu betrachten.

Reicht es aus, wenn die Auszubildende einer Kanzlei die Mandanten empfängt und zum Besprechungszimmer führt oder ist dies „Chefsache“?

Begrüßt der Chef selbst, zeigt das eine gewisse Wertschätzung dem Mandanten gegenüber. Andererseits ist nachvollziehbar, wenn die Auszubildende begrüßt, da ihr Chef ja möglichweise noch im Gespräch ist.

Raten Sie zu einer bestimmten Sitzordnung bei Besprechungen? Welche Bewirtung schlagen Sie vor?

Sofern der Mandant dem Anwalt am Schreibtisch nicht gegenübersitzt, ist ein Austausch in einem Besprechungszimmer denkbar. Die ‚besseren‘ Plätze sind die, die mit dem Rücken zum Fenster zeigen. So kann der Besucher die Mimik des Anwalts besser sehen.

Nicht nur Kaffee und/oder ein (Mineral-)wasser gelten als einzige Alternative. Ein kleiner Kühlschrank mit Portionsflaschen verschiedener Säfte bietet ein ausgefalleneres und abwechslungsreicheres Angebot. Weshalb immer nur die üblichen Standardkekse? Wie wäre es mit einer exklusiveren, handgemachten Praline oder einer Spezialität des Wohnortes?

Welches Benimm-Prinzip ist Ihrer Erfahrung nach absolute Pflicht?

Das will ich allgemein beantworten: Respekt und Wertschätzung. In meinen Seminaren und Coachings kommen alle möglichen Themenbereiche und Fragen auf. Immer wieder zeigt sich, dass gegenseitiger Respekt, die Achtung des Anderen und damit mehr ‚Menschlichkeit‘ erwartet und gewünscht wird.

Welche Benimm-Fehler unterlaufen aus Ihrer Sicht Anwälten und Steuerberatern am häufigsten?

Das ist für mich kaum möglich zu beantworten. Deshalb drücke ich es so aus: Anwälte, die dem Mandanten eine deutliche Empathie zeigen, die die Ängste oder Befürchtungen der Kunden erkennen und damit eine positive, trotzdem professionelle Atmosphäre aufbauen, schaffen es leichter, Vertrauen zu den Mandanten aufzubauen. Fachliches Wissen wird selbstverständlich unterstellt – der Mensch steht trotzdem im Vordergrund.

Welche Gesprächsthemen bieten sich bei Treffen außerhalb der Geschäftsebene an?

Empfehlenswerterweise Themen, die auch im Bereich Smalltalk zu finden sind. Gemeint sind Themen, in denen sich keine gegenläufigen Meinungen zu einer aggressiven Diskussion aufbauen können. Themen wie Hobby, Urlaub, Essen und Trinken, Kultur sind meist unverfänglich und können bei beiderseitigem Interesse interessante Einblicke in den Lebensbereich des Gegenübers zulassen.

Aus oben genanntem Grund und aus der Möglichkeit, als ‚Stimmungskiller‘ angesehen zu werden, sollen Themen wie Krankheit, Sport, Politik, Religion und vergleichbare vermieden werden. Passend gewählte Themen können jederzeit unterbrochen werden, ohne dass das Gefühl entsteht, etwas ganz Wichtiges verpasst zu haben.

Brauchen auch moderne Kommunikationsformen Regeln?

Seminaranbieter versprechen alle möglichen Tipps und Vorgehensweisen, um zeitgemäß und weitestgehend unmissverständlich miteinander kommunizieren zu können. Also lautet die Antwort: Ja. Zur Basis einer guten Kommunikation gehören vor allem aktives Zuhören, das Gegenüber aussprechen lassen, nachvollziehbares Argumentieren und eine überzeugende Rhetorik.

Haben Sie einen Knigge-Tipp, wie man unangenehme Themen anspricht, wie z.B. Versäumnisse der Kanzlei, oder wie man Honorarfragen am besten angeht?

Bekanntlich passieren dort, wo Menschen arbeiten, Fehler. Viel wichtiger ist der vernünftige Umgang bei Pannen, Versäumnissen oder kostenintensivem Fehlverhalten. Da die meisten Menschen nicht angelogen werden wollen, ist eine sofortige, offene und möglichst direkte Kommunikation richtig und wichtig. „Ich bedaure, dass uns dieses Missgeschick passiert ist und kann verstehen, wenn Sie nun ärgerlich reagieren.“ So könnte das Gespräch begonnen werden. Um in der Zukunft nicht vergleichbare Fehler zu begehen, kann kurz analysiert werden, weshalb es zu diesem Fehler kam. Dann empfiehlt es sich aber, sich auf eine neue Strategie oder Vorgehensweise zu fokussieren, um den Schaden und den Ärger möglichst gering zu halten.

Die Honorarfrage gehört unbedingt dazu. Eine erbrachte Leistung verlangt eine Gegenleistung. Hier erwarten die meisten Mandanten eine transparente, offene Darstellung. Versteckte Kosten drücken eher das mühsam aufgebaute Vertrauen.

Wie verabschiedet man den Mandanten richtig nach Beendigung des Gesprächs?

Der Chef bzw. die Chefin bringt den Mandanten bis zur Kanzleitür. Er ist bei der Garderobe behilflich, wenn Jacken oder Mäntel abgelegt waren. Er öffnet die Tür, verabschiedet sich freundlich mit ein paar netten Worten und gibt zu erkennen, dass er genügend Zeit auch für diesen Vorgang einräumt. Zeit ist heutzutage ein wichtiges Gut. Zeit zu verschenken oder zu investieren zeigt, wie wichtig der Mandant ist.

Wie entdeckten Sie eigentlich das Thema Business-Knigge für sich? Welche Expertise bringen Sie mit?

Meine Wurzeln liegen in der gehobenen Gastronomie/Hotellerie, in der im idealen Falle die Gastfreundschaft groß geschrieben wird. Höflichkeit und perfekte Umgangsformen gehören zu diesem Arbeitsbereich einfach dazu. Auch im Hotelmanagement zeigte es sich schnell, dass mit sauberen Umgangsformen viel mehr erreicht werden konnte, als mit wildem Poltern; sei es bei den Mitarbeitern wie auch bei den Gästen. Durch ein Fernstudium ließ sich erkennen, weshalb der Eine so und der Andere eben anders handelt und reagiert. Dieses Wissen half und hilft, die Empathie deutlich auszubauen.

Seit Beginn meiner Selbstständigkeit, 1987, zeigte es sich sehr schnell, dass zwischenmenschliche Umgangsformen in allen möglichen Bereichen, geschäftlich wie privat, gefragt waren. Zu meinen Kunden zählen der ‚kleine‘ Steuerberater um die Ecke genauso wie die börsennotierten Großunternehmen. Aufgrund der Vielfalt meiner Coaching- oder Seminarauftraggeber komme ich mit Lernenden, Studierenden, Privatleuten, Unternehmern, Vorstandsmitgliedern, Selbstständigen und vielen anderen zusammen. Auch als Keynote-Speaker und in den klassischen Netzwerkveranstaltungen bekomme ich immer die aktuellen Herausforderungen mit, die sich im Bereich des interessanten Themas Knigge wiederfinden.

Nicht umsonst konnten bisher fast 80 Bücher, teilweise in 8 Sprachen, aus dem Bereich Soft Skills, Rhetorik und vor allem Knigge-Themen aus meiner Feder erfolgreich auf den Markt gebracht werden.

Und schließlich bin ich selbst viel lieber mit Menschen zusammen, die einen gewissen Umgangston beherrschen.

Danke für das Interview.

Wir haben zu danken!

Hanisch
Kanzlei-Knigge
2014, XVIII, 202 S., Springer Gabler, ISBN 978-3-658-06513-3,
Preis 29,99 € inkl. MwSt.
Hanisch
Das kleine Knigge-Quiz 2100
2015, 96 S., Books on Demand, ISBN 978-3-7386-1921-8,
Preis 9,70 € inkl. MwSt.
Hanisch
Smalltalk-Knigge 2100
2016, 100 S., Books on Demand, ISBN 978-3-7392-1683-6,
Preis 13,50 € inkl. MwSt.

 

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