„Der Kanzlei-Telefonservice ist ein zentraler Erfolgsfaktor für die anwaltliche Akquise!“

Guten Tag Frau Busmann, ein ausführliches Kapitel Ihres Buches „Chefsache Mandantenakquisition“, dessen 2. Auflage Anfang Januar 2017 erschienen ist, befasst sich mit der Rolle der Anwaltsassistentin.

Welche Fehler machen Anwälte bei der Einrichtung ihres Kanzlei- Telefonservice?
Es geht schon damit los, dass oft die genau falschen Mitarbeiter ans Telefon gelassen werden. Nach meiner Schätzung führen in 75 Prozent deutscher Anwaltskanzleien jeder Größe untrainierte Telefonkräfte, darunter sogar 19-jährige Azubis, den Telefondienst aus, während ausgebildete Assistentinnen, ReNos und sogar Rechtsfachwirte Schriftsätze tippen, Akten anlegen und Fristen eintragen.
Das ist eine glatte Umkehrung von Wirkungsnotwendigkeiten und schadet der Kanzlei. Kommunikationsstarke Persönlichkeiten und trainierte Mitarbeiter müssen in den Kundenkontakt, die anderen ins Backoffice.

Gibt es weitere Verbesserungsmöglichkeiten?
Viel Potenzial liegt naturgemäß brach, denn Anwälte haben Führung nirgendwo gelernt. Sie stellen daher ihre Assistentin dem Mandanten gegenüber nicht als gleichwertiges Teammitglied persönlich vor. Sie wählen bei der Einstellung oft die falschen Mitarbeiter /-innen aus. Sie machen ihre Termine selbst. Der Assistentin fehlen Listen mit Unterlagen in jedem Rechtsgebiet, die der Mandant zum Erstgespräch mitbringen muss. Ebenso fehlen Listen mit A-Mandanten, die – z.B. beim Durchstellen – Sonderrechte genießen. Anweisungen der Anwälte sind uneinheitlich oder fehlen ganz: Was soll wörtlich auf Fragen nach dem Anwaltshonorar geantwortet werden? Ab wann darf sie durchstellen? Darf sie Rückrufe mit Deadline / Termine / Materialübersendung / Broschüren etc. anbieten? Viele Anwälte verhalten sich launisch und unberechenbar.

Was ist die Lösung bei der Personalauswahl?
Oft verlangen Anwälte als Basisqualifikation nur verlässliche Fristenkontrolle, Computerkenntnisse und Organisationsgeschick – und gerade nicht Kommunikation.
So landen mundfaule, schüchterne oder gleichgültig wirkende Personen am Telefonempfang. Der Kunde merkt sofort: Hier geht es nicht um ihn und wendet sich mit Grausen ab.
Vorausschauende Anwälte werben Mitarbeiter aus 4-Sterne-Hotelrezeptionen ab. Denn sie wissen: Fristenkontrolle, RVG-Abrechnungen und Anwaltssoftware sind schnell zu erlernen. Servicebereitschaft und Kundenfreundlichkeit dagegen sollten wie eine zweite Haut sitzen!
Beobachten Sie mal ganz in Ruhe Hotelrezeptionisten in 4 Sterne Häusern während der Eincheckzeit 16 – 18 Uhr. Dann erfahren Sie, was bei Ihnen fehlen könnte!

Was beobachten Sie noch?
Anwälte können im technischen Sinne schlecht delegieren und im psychologischen Sinne schlecht Verantwortung abgeben. Sie fürchten, Anweisungen zu erteilen und diese zu kontrollieren, vor allem, weil sie sich dann selbst dran halten müssten. Beispiel: Wenn zwischen 16 und 17 Uhr niemand durchgestellt werden darf, wird die Assistentin um 18 Uhr getadelt, weil sie auch den Golffreund nicht durchgestellt hat. Das befördert deren innere Kündigung.
Manche Anwälte erlauben, dass die Assistentin durchstellt, ohne Rückrufnummern, korrekt geschriebenen Nachnamen und Kern der Sache notiert zu haben. Oder sie erlauben ein „Nein ohne Lösung“ wie etwa in dem Standardsatz „Tut mir leid, er ist in einer Besprechung“.
Solche Sätze zeigen Servicefeindlichkeit, da sie keine Lösung bieten. Das gefährdet Kanzlei-Umsätze direkt.

Haben Sie ein weiteres Beispiel?
Noch viele. Wenn in einer Kanzlei mit fünf Anwälten vier unterschiedliche Kalender geführt werden, von denen nur einer für die Assistentin einsehbar ist, geht das direkt zu Lasten der Assistentin.
Sie hat keine Ahnung, ab wann und wie lange der Anwalt wo zu erreichen ist, muss den Mandanten belügen und sich den ganzen Tag durch Ausreden lavieren. „Er ist gerade nicht am Platz“ wirkt spätestens beim zweiten Mal wenig professionell, der Mandant fühlt sich abgewimmelt – und geht wirklich.

Alle Kalender sofort vereinheitlichen. Ein einziger elektronischer Kalender, in den jeder Anwalt alle „Abwesenheiten“ – auch die zur ungestörten Aktenbearbeitung – einträgt, ist Pflicht für alle Anwälte. Besonders im Empfang muss dieser Kalender einsehbar sein, damit der Telefonempfang sofort korrekte Angaben machen kann – und z.B. weiß, welcher Gast in welcher Personenstärke wann kommt, um Besprechungsräume rechtzeitig zu reservieren.
Automatische Synchronisation des Kalenders mit Smartphone ist Pflicht, falls der abwesende Anwalt unterwegs öfter mal selbst Termine vereinbart.
Private Termine werden darin als „graue Zone“ mit Anfang und Ende gekennzeichnet – ohne Inhalt, aber mit Information,
wann der Anwalt genau zurück ist.

Sehen Anwälte die Gefahr dieser servicefeindlichen Wirkung nicht?
Oft sind kundenfeindliche Auftritte der Assistenz von den Anwälten sogar gewollt. Umsatzfeindliche und selbstgefällige Begründungen dafür höre ich in allen Kanzleigrößen. Beim Thema Kalender soll „die Sekretärin nicht rauskriegen, wann ich zum Zahnarzt gehe“ und „nicht wissen, mit wem ich wie lange zum Mittagessen bin“.
Beim Thema „Kanzlei-Organisation vollständig in Assistentinnenhand“ höre ich oft: „Meine Sekretärin ist schließlich keine Pufferzone zwischen mir und meinem Mandanten“.
Da irrt der Anwalt gewaltig, denn genau dafür sollte er die Assistentin bezahlen.

Was sind die Folgen dieses Verhaltens?
Imageverlust und Geldverschwendung. Der Anwalt löst durch sein intransparentes Auftreten eine hektische Telefonitis des Mandanten aus; diese wiederum legt die teuer bezahlte Arbeitszeit der Assistentin nach innen lahm.
In der Außenwirkung behindert die verständliche Frustration des immer wieder vertrösteten Mandanten komplett die Akquise: Der verstimmte Klient wird – statistisch gesehen – seine
Unzufriedenheit etwa 10-fach unverlangt in die Bevölkerung streuen.

Was sind erfolgreiche Ideen für die Positionierung der Assistentin?
Der Anwalt stellt seine Assistentin jedem Neumandanten direkt nach dem Erstgespräch persönlich vor, mit Aufgabenteilung („Alles Organisatorische macht sie, alles Rechtlich-Taktische ich“) und lässt sie direkt nach dem Erstgespräch eine Begrüßungsmail schreiben, in der sie ihre Kontaktdaten mitteilt und bekräftigt, dass sie in allen organisatorischen Dingen sofort weiterhilft.
Der Anwalt stützt diese Idee noch, indem er 120 Euro zu jedem Dezembergehalt zusätzlich auszahlt und im Gegenzug die Anschaffung eines Hosenanzugs in gedeckten Farben verlangt. Dieser wird getragen, wenn sich ein Neumandant oder ein A-Mandant ankündigen.

Welcher Klassiker legt die Kanzlei lahm? Und was tun?
Der Anwalt will diesen Mandanten nicht zurückrufen. Keine Lust, keine Zeit, keine Vorbereitung. Er tut das seiner Assistentin kund durch verärgert abgesonderte Sätze wie „Jetzt nicht.“ „Sagen Sie irgendwas“ oder „Vertrösten Sie ihn“.
Was immer die Gründe für ein solches Verhalten sind: Sie sind unwichtig. Denn: Wie in jedem anderen Bereich der Organisation gilt auch für das anwaltliche Telefonverhalten: Kein Nein ohne Lösung! Wenn der Anwalt jetzt nicht telefonieren möchte, wann genau dann? Diese genaue Uhrzeit kann die Mitarbeiterin dann an den Anrufer weiter geben.

Wie sieht ein perfekt organisierter Telefondienst aus?
Die Meldung ist in jedem Standort gleich, frisch vorgetragen, deutlich und freundlich ausgesprochen. Der Nachname ist abgesetzt vom Kanzleinamen und dadurch – selbst bei komplizierten Nachnamen – für den anderen verständlich. Die Stimme ist angenehm, ruhig, verbindlich und strahlt Kompetenz aus: „Anwaltskanzlei Berger und Partner, mein Name ist (Petra)
Bertram. Guten Morgen!“
In der Folge filtert die Mitarbeiterin zwei essenzielle Dinge heraus, bevor sie durchstellen darf: Sie ermittelt den Kern des Mandantenwunsches sowie seine korrekten Kontaktdaten.

Sollte die telefonierende Sekretärin dabei mit einer Liste arbeiten?
Am besten gleich mit mehreren. Kluge Anwälte listen für ihre Assistentin die Unterlagen, die jeder Mandant zum Erstgespräch mitbringen muss. Das beschleunigt Erstgespräche und den Vertragsschluss. Für den aktiven Umgang mit Honoraranfragen wie „Ich will mich scheiden
lassen; wie teuer ist das bei Ihnen?“ benötigt die Sekretärin sogar eine wörtliche Anweisung.
Auch eine Liste der A-Mandanten und deren Sonderrechte sowie eine weitere mit Kooperationspartnern der Kanzlei müssen der Assistentin vorliegen.

Gerade neue potenzielle Mandanten wollen Ihre Daten häufig nicht einer Assistentin mitteilen.
Das stimmt; daher üben wir die Datenerfassung bei Erstanrufern besonders ausführlich durch die Nutzenargumentation: „Darf ich mir Ihre beiden
Telefonnummern gleich dazu notieren? Dann können wir Sie immer erreichen.“
Auch die E-Mail-Adresse des Anrufers ist unerlässlich für das Marketing Ihrer Kanzlei.  Sie wird leicht ermittelt durch das Angebot, eine Anfahrtskizze zu mailen.
Die Assistentin trägt während des ersten Anrufs alle Kontaktdaten in eine Kundenkartei ein – bis Vertragsschluss in die gesonderte Rubrik „Interessenten“.
Selbst Personen also, die nicht Mandanten Ihres Hauses sind oder werden, können – ihr schriftliches Einverständnis vorausgesetzt – dann per Mail zu Kanzlei-Events eingeladen werden.
Was immer die Assistentin im Vorfeld übersendet oder anbietet, hindert den Anrufer, andere Anwälte auch noch
anzurufen. Vorvertragliche Bindung belebt Umsätze!

Die wohl schwierigsten Telefonate sind Beschwerden. Haben Sie auch dafür Tipps?
Für Beschwerdefälle sollte die Assistentin einen Leitfaden erhalten, durch den sie Beschwerden sofort in Pluspunkte dreht. Trainierte Sekretärinnen wissen: Einer Beschwerde geht
immer ein Kanzleifehler voraus – sonst handelt es sich lediglich um Nörgelei im Frust-Modus.
Sie sollten sich „im Namen der Kanzlei“ entschuldigen, die Beschwerde notieren, deren Weiterleitung sowie die persönliche, sofortige Aktionen ankündigen. Im Idealfall kann sie den Mandanten kurz danach informieren, wie aufgrund seiner Beschwerde Dinge verbessert oder Abläufe optimiert wurden.

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