Aus Fehlern einen Nutzen ziehen – kompetentes Beschwerdemanagement, Gastbeitrag von Ronja Tietje

Menschen machen Fehler. Diese Feststellung trifft auch auf Anwaltskanzleien zu. Aber kann man aus Fehlern auch einen Nutzen ziehen? Oder sind sie einfach nur lästig und es ist ärgerlich, dass sie passiert sind? Nein, ganz und gar nicht und ja, man kann und sollte seinen Nutzen aus den Fehlern ziehen. Aufgetretene Fehler müssen zum einen auf jeden Fall im Sinne eines zufriedenen Mandanten – zeitnah – behoben werden. Zum anderen können derartige Fehler auch dazu dienen Schwachstellen in den Prozessabläufen der Kanzlei aufzuzeigen. Dazu gehört allerdings, dass Beschwerden im Kanzleialltag eben nicht nur als lästige Angelegenheit gesehen werden, sondern als Chance die Abläufe der Kanzlei zu verbessern und damit einhergehend die Mandantenzufriedenheit zu erhöhen. Und neben der Zufriedenheit des Mandanten gibt es noch einen großen – für die Kanzlei ganz kostenlosen – Nebeneffekt, nämlich positive Mundpropaganda, also das sogenannte Empfehlungsmarketing. Eigentlich das beste Marketing, das sich jede Kanzlei nur wünschen kann.

Eine Kanzlei kann also aktiv etwas zu einem erfolgreichen Empfehlungsmarketing beitragen und ein funktionierendes Beschwerdemanagement als Teil der kanzleieigenen Qualitätssicherung einrichten. Hier ein paar Tipps zur Umsetzung, dargestellt anhand einer Situation aus dem Kanzleialltag:

Der Prozess für den Mandanten wurde gewonnen, der Urteilsbetrag ist auf dem Kanzleikonto eingegangen und wurde zeitnah an den Mandanten überwiesen. Aber ach, die Originalunterlagen, die der Mandant zu Beginn des Mandats eingereicht hatte, sind noch in der Akte, und der Mandant hatte bereits zwei Mal telefonisch um Rücksendung gebeten. Aber die Akten haben sich gestapelt, Fristabläufe hatten Vorrang und so ist die Akte liegengeblieben und die Unterlagen wurden eben nicht zurückgesandt. Nun steht der Mandant in den Kanzleiräumen vor Ihnen und beklagt sich über die Unzuverlässigkeit der Kanzlei.

Wie gehen Sie kompetent mit dieser Situation um?

Zum einen ist es wichtig, das Anliegen des Mandanten ernst zu nehmen und ihm dieses auch zu signalisieren. Das heißt also, dass Sie die Situation offen angehen und dem Mandanten gegenüber den Fehler auch eingestehen sollten. Eine schnörkellos vorgetragene Entschuldigung wirkt souveräner, als der Versuch, den Fehler schönzureden. Oder – noch schlimmer – Sie versuchen, den Fehler auf andere abzuwälzen. Letztendlich ist es egal, wer für das Fehlverhalten verantwortlich ist. Nach außen sind Sie ein Kanzleiteam und dem Mandanten ist es auch egal, wer letztendlich die Verantwortung trägt, für ihn hat die Kanzlei sich falsch verhalten. Und das sollte auch Ihre Botschaft sein. Konkret zur oben vorgestellten Situation werden Sie dem Mandanten natürlich nunmehr die Unterlagen aushändigen, sich ggf. dafür bedanken, dass der Mandant sie auf einen Fehler aufmerksam gemacht hat und sie als Kanzlei damit die Chance haben, das „Fehlverhalten“ aufzuarbeiten, um in Zukunft diesen Fehler zu vermeiden. Letztendlich bekommt der Mandant so das Gefühl, dass sein Anliegen wahrgenommen wurde und er dazu beitragen konnte, dass sich ein Fehler in Zukunft nicht wiederholen wird. Und so wird er dieses Bild auch weitertragen. Es ist ein Fehler passiert, aber er wurde behoben und für die Zukunft beachtet, der Prozess wurde gewonnen, das Geld habe ich schnell erhalten. Die Kanzlei kann ich weiterempfehlen.

Schön, der Mandant ist letztendlich doch zufrieden. Aber damit darf es bei Ihnen nicht enden. Jetzt muss im Kanzleiteam mit der Lösungssuche zur Fehlervermeidung (Optimierung der Aktenbearbeitung) begonnen und an der Umsetzung gearbeitet werden. Die vereinbarten Maßnahmen zur Fehlervermeidung sollten schriftlich festgehalten und allen Kanzleimitgliedern zur Verfügung gestellt werden. An dieser Stelle sei nur kurz das Stichwort „Kanzleihandbuch“ genannt. Verfahrensanweisungen zum Thema Beschwerdemanagement bzw. die festgelegten Qualitätsstandards ihrer Kanzlei zum Thema Qualitätssicherung gehören zum Inhalt eines Kanzleihandbuches, das allen Kanzleimitgliedern unkompliziert zugänglich sein sollte.

Und was ist nun der Nutzen eines Beschwerdemanagements, neben der Mandantenzufriedenheit und der positiven Mundpropaganda?

Das liegt eigentlich auf der Hand. Mit einer höheren Mandantenzufriedenheit erhöht sich über das Empfehlungsmarketing – und damit einhergehend mit mehr neuen Mandatsaufträgen – auch der wirtschaftliche Erfolg Ihrer Kanzlei. Und daneben verbessert sich auch die Arbeitsatmosphäre innerhalb der Kanzlei. Denn wenn jedem Mitarbeiter mündlich und anhand von Verfahrensanweisungen – gleich auf welcher Hierarchieebene – transparent kommuniziert ist, dass Fehler passieren können und mit Fehlern offen umgegangen wird, hat sich eine positive Feedbackkultur eingestellt.

Ronja Tietje, Rechts- und Notarfachwirtin, Gesellschafterin der Tietje & Jäger ohG, Kanzlei-Consulting, Achim, www.tietje-jaeger.de

 

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