„Virenfreie Rechtsberatung“: Mandantenkommunikation in Zeiten von Corona

Ende der Woche meldete sich ein Kunde bei uns, der von der Website eines anderen Kollegen erzählte. Dieser hatte kurzfristig auf der Startseite seiner Kanzleiwebsite ein Banner integriert: „Virenfreie Rechtsberatung – Rechtsberatung per Telefon und Videokonferenz“. So machte er potenzielle Mandanten darauf aufmerksam, dass er erreichbar ist und ein persönlicher Termin vor Ort in der Kanzlei nicht notwendig – also kontaktlos und damit „virenfrei“.

Aber wie setzt man „virenfreie Rechtsberatung“ in der Kanzlei um – und das zeitnah? 

Kommunikation in Zeiten der Krise

So ein Banner wollte unser Kunde nun auch und hat es auch bekommen. Zugegeben, nach etwas Zögern. Denn irgendwie klingt „virenfreie Rechtsberatung“ ein wenig nach Bildzeitung. Aber gerade die Bildzeitung hat immer schon dem „Volk“ aus der Seele gesprochen und das tut der Claim „virenfreie Rechtsberatung“ im Bildzeitungs-Stil irgendwie auch: Er reagiert auf die Sorgen vieler, die ein Rechtsproblem haben, aber das Haus nicht verlassen können, um zum Rechtsanwalt zu gehen. Genau genommen ist dieser kurze Claim also eigentlich die perfekte Reaktion auf die derzeitige Situation in der Mandantenkommunikation. Denn er greift ein Bedürfnis auf und formuliert ganz klar: „Wir sind für Sie da und dafür müssen Sie kein Risiko eingehen“.

Aktuelle Situation in vielen Kanzleien

In Bayern steht das öffentliche Leben schon etwas länger und etwas mehr still als in anderen Bundesländern. Aber aus allen Regionen hören wir von Kollegen bzw. Kunden, dass das Telefon seit letzter Woche im Privatmandantenbereich quasi still steht und auch andere Kontaktaufnahmen deutlich zurück gehen. Ganz Deutschland scheint in einer Schockstarre zu verharren und sich zurechtzurücken in dieser neuen Situation: Homeoffice, Kinder zu Hause, Ausgangsbeschränkungen, stündlich neue Meldungen, neue Situationen, Verunsicherung, Sorge um Familie und Freunde. Und dieser Ausnahmezustand wird eine Weile anhalten.

Aber die Menschen werden sich daran gewöhnen, dass der Alltag nun anders weitergeht bzw. weitergehen muss. Ich hoffe und glaube, dass die Nachfrage-Flaute in B2C-Kanzleien nicht längerfristig anhalten wird, wenn sich alle in der neuen Situation eingerichtet haben und die gesundheitliche Lage nicht vollkommen eskaliert.

Geändertes Nachfrageverhalten: gekommen, um zu bleiben

Klar ist aber auch: Die veränderte Situation der potenziellen Mandanten führt auch zu einer veränderten Nachfragesituation im Hinblick auf anwaltliche Beratungsleistung. Die Kontaktaufnahme mit einem Rechtsanwalt und die anschließende Rechtsberatung muss nun wirklich „kontaktfrei“ („virenfrei“) möglich sein. Dabei sollte sie gleichzeitig so gestaltet sein, dass der Mandant auf Service und bestenfalls persönliche Beratung nicht verzichten muss.

Digitalisierung allgemein und Legal-Tech-Lösungen im Speziellen machen genau das möglich. Darauf sollten sich Kanzleien nun einstellen und – wenn möglich – auch kurzfristig reagieren. Denn diese „Krise“ wird vieles dauerhaft verändern.

All die Menschen, die nun lernen, dass Arbeiten aus dem Homeoffice funktioniert, werden sich vermutlich nach der Krise fragen: „Muss ich da jetzt wirklich persönlich hin? Reicht das nicht, wenn man einen Video-Call macht und Dokumente in einem persönlichen Mandanten-Account hochlädt, statt „vorbeizudackeln“? Zugleich werden Mandanten verstärkt einfordern, Dinge mit der Kanzlei unabhängig von Öffnungszeiten – am Abend oder am Wochenende – zu erledigen. Der Wunsch nach Rechtsberatung „on-demand“ wird stärker werden und bleiben.

Kommunikationsschnittstelle Kanzleiwebsite

Wo aber fängt man an, wenn man potenziellen Mandanten „virenfreie“ und dennoch persönliche, effiziente Rechtsberatung ermöglichen will? In der Außenkommunikation der Kanzlei im Internet! Denn das Internet wird noch stärker DIE Schnittstelle für Kommunikation mit Mandanten und potenziellen Mandanten werden.

Deshalb lauten meine „Erste-Hilfe-Tipps“ in der Kommunikation im Netz wie folgt:

  1. Setzen Sie in der Mandanten-Akquise z.B. bei Texten von Google Ads-Anzeigen auf direkte Ansprache des Problems: „Wir sind online für Sie erreichbar“, „Auch ohne Termin vor Ort gut beraten“ etc.!
  2. Kommunizieren Sie jetzt auf der Startseite im oberen Bereich / Header der Website, dass Sie erreichbar sind und ein persönlicher Kontakt in der Kanzlei nicht notwendig ist. Kommunizieren Sie außerdem direkt WELCHE Kontaktmöglichkeiten „aus der Ferne“ Sie bieten – Telefon, Mail, Kontaktformular, Online-Formulare, digitale Akte etc.
  3. Setzen Sie ein gut gemachtes, klassisches Kontaktformular auf der Website prominent ein. Richtig platziert und mandantenfreundlich gestaltet wird es vor allem mobil besser angenommen als E-Mails. Stellen Sie beim Kontaktformular bestenfalls direkt die Möglichkeit zur Verfügung Dokumente zu übermitteln, wenn Sie nicht über eine digitale Akte verfügen.
  4. Erstellen Sie einen Fragebogen zum Sachverhalt auf der Website, bei dem die wichtigsten Fragen direkt gestellt und Antworten des potenziellen Mandanten direkt übermittelt werden. So erheben Sie bereits bei einer ersten Kontaktaufnahme einheitliche Fakten und können den Sachverhalt ggf. sehr schnell einschätzen. Mit Legal Tech Lösungen im Hintergrund können Sie hier ggf. sogar erste Ergebnisse automatisch „erarbeiten“ und mitteilen. Machen Sie sich schlau, was Ihnen in Ihrer Kanzlei jetzt und künftig die Arbeit erleichtern kann, vor allem in den Bereichen Unfall, einvernehmliche Scheidung, Widerruf Lebensversicherung etc., Kündigungsschutz usw.
  5. Kümmern Sie sich um einfache, rechtssichere Möglichkeiten für Video-Telefonate. Eine wirklich gute Lösung sollte unkompliziert für Mandanten sein, also keine Installation von Software beim Mandanten erfordern. Optimal sind Lösungen, bei denen man einen Link per E-Mail verschickt, den der Mandant anklickt – los geht’s!
  6. Last but not least: Kümmern Sie sich um eine digitale Akte, auf die Sie und Ihre Mandanten immer Zugriff haben. Die Schnittstelle für den Zugriff auf derartige Akten integriert man in der Kanzleiwebsite. So können Mandanten unabhängig von Öffnungszeiten auf den „aktuellen Stand“ zugreifen, mit Ihnen über diese Schnittstelle kommunizieren. Das entlastet Sie: für Sie entfällt Post- und/oder E-Mail-Versand. Und datenschutzkonform ist das gleich noch mit dazu.
Mein Fazit

Eine kleine, private Umfrage in einer recht großen Facebook-Gruppe von Kollegen, die vor allem im Privatmandanten-Bereich arbeiten, ergab heute – 23.03.2020: die Anzahl der Mandatsanfragen in nahezu allen Bereichen bricht aktuell sehr stark ein – ausgenommen wohl u.a. Reiserecht und Arbeitsrecht. Mir ist auch bewusst: allein das Anbieten kontaktloser Kommunikation löst dieses Problem natürlich nicht – wo keine Nachfrage ist, hilft auch die beste Kommunikationsschnittstelle nicht.

Meine Hoffnung ist, dass dieser enorme Einbruch der Mandatsanfragen der aktuellen Situation geschuldet ist, in der wir alle erst einmal „ankommen“ müssen. Meine Hoffnung ist, dass sich die Zahl der Mandatsanfragen erholen wird und ich hoffe natürlich möglichst schnell. Wir wissen aber derzeit alle nicht, was die kommenden Wochen bringen werden.

Ich rate in dieser Situation lediglich dazu, sich in dieser Zeit ggf. auf eine Nachfragesituation einzustellen, die vermutlich in der Krise anders sein wird als sie war und es vermutlich durchaus bleiben wird. Nutzen Sie die Zeit der Ruhe, um sich neu aufzustellen, für das was kommt und: bleiben Sie gesund!


Autorin Pia Löffler

Rechtsanwältin Pia Löffler ist Mitinhaberin der Boutique-Agentur anwalts.marketing, die sich auf die (Online-) Marketingberatung von Rechtsanwälten / Patentanwälten und MDP-Kanzleien spezialisiert hat.

 

 

 

Kostenfreies Webinar

Zu den Themen des Beitrags und zu Legal Tech Lösungen für ortsunabhängiges Arbeiten der Kanzlei und mit Mandanten in der Corona-Krise findet kommende Woche ein KOSTENFREIER, einstündiger Online-Workshop mit RAin Pia Löffler (anwalts.marketing) und Paul Schirmer (SFS Legal Tech Beratung) – insgesamt mit 3 Terminen zur Auswahl: Dienstag 31.03. 10h, Donnerstag 02.04. 19h, Sonntag 05.04. 15h. Es wird Gelegenheit geben, Fragen zu stellen. Kostenfreie Anmeldung unter www.sfs-legaltech.de/kanzleidigital

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